Når grådigheden erstatter servicen

fitnessdkss

Det er nok meget normal procedure i langt de fleste fitnesscentre. Ja, nok i langt de fleste brancher, når det kommer til stykket. Men er det så okay, bare fordi alle de andre også gør det? Og burde man ikke skille sig ud ved at gøre noget andet i stedet for? 

De her spørgsmål rejste sig i hovedet på mig, da jeg forleden dag skulle hjælpe min kære mor med at nedgradere sit fitnessabonnement i FitnessDK. Hun havde længe haft et halvdyrt abonnement med mulighed for bl.a. holdtræning. Nu ville hun bare gerne over på det billigste abonnement, da hun kun bruger den frie fitness del.

Det var vel ingen sag at få det nedgraderet tænkte jeg. Så efter en træning gik jeg op til receptionisten og bad hende om at ændre dette her abonnement for min mor. Og som kom chokket.

“Ja, det koster 100 kroner.”

100 kroner!

Ja, jeg er godt klar over, at det er sådan, det er mange steder. Og ikke bare i fitnesskæder. Da jeg skulle researche til et par artikler i mobilbranchen for noget tid siden, så jeg også, at samme gebyrtype er at finde hos langt de fleste mobilselskaber. Og det findes sikkert også mange andre steder.

Men lige så snart sådan noget finder sted, kommer jeg bare til at tænke på bogen “Delivering Happiness” om den online skoforretning Zappos.

Her kunne jeg aldrig nogensinde forestille mig, at et sådan gebyr vil blive indført. Her satte kundeservice folkene en ære i at snakke i telefon med kunderne. Deres mission var sågar at snakke så lang tid som muligt med folk, der ringede for at få hjælp. Rekorden lå, så vidt jeg kan huske, på 8-10 timer eller sådan noget.

Jeg ved godt, at FitnessDK taber penge, når en kunde ændrer sit abonnement til en billigere model. Men for mig skriger det langt væk af grådighed og dårlig kundeservice, når man vælger at tage 100 kroner for at trykke på en knap.

For det var virkelig ikke andet. Det tog 10 sekunder, og så var abonnementet ændret.

Hvis det er den ene service, man køber, så er det jo fint, at forretningen prissætter varen, som de vil. Men det her var en lille ændring på en vare, der allerede var købt og betalt for. Og så stinker det i mine øjne bare langt væk af grådighed end noget andet.

Citronen skal presses. Og sådan er dagsordenen sat helt oppe fra toppen af.

Men det gør da mig som kunde alt andet end glad og tilfreds med servicen.

Jeg bliver irriteret. Ikke fordi jeg ikke vil indordne mig de regler. Som kunde har jeg jo sagt ja til de regler, der gælder i huset, dengang jeg købte produktet, som i dette tilfælde altså er et fitnessabonnement.

Jeg bliver irriteret som forretningsmand. Som selvstændig. Som kundeservice-entusiast. Som læser af “Delivering Happiness”.

Der er ingen, der forlader et fitnesscenter med et smil på læben, når de lige er blevet flænset for yderligere 100 kroner.

Jeg føler mig ikke serviceret. Jeg føler mig skidt lige ned i munden.

Hvorfor ikke hele tiden holde fokus på at gøre kunden glad? Hvorfor løbe risikoen for at irritere sine kunder? Det er en forretningsmetode, jeg slet ikke kan sætte mig ind i.

Jo, der skal tjenes penge. Men jeg har en idé om, at en forretning tjener flere penge, jo flere glade kunder den har. Eller skyder jeg helt ved siden af?

Samme model går igen, når man som kunde gerne vil sætte sit abonnement i bero.

“Jamen, det skal i bero – så koster det mig vel ikke noget – vel?”

“Høhø, altså det koster dig ikke noget hver måned, men vi tager lige et gebyr for at sætte det i bero også. Og det gebyr skal så lige repeteres hver 3-4. måned. God dag :-)”

Fitnesscentrene tjener pengene på alle de dovne læs, der melder sig ind, men som aldrig får trænet. Og at kunne score kassen på dem, der faktisk vil melde sig ud, men som man får overtalt til at blive sat i bero, er jo bare smart business og godt for pengepungen, ikke?

Jo, måske.

Men er det god kundeservice?

Ikke i mine øjne.

Hvorfor ikke både lave gode penge og holde en 10/10 kundeservice?

Det må være muligt.

 

0
0

0
0
0

Sander

Hej! Mit navn er Sander Grønlund, og her på siden blogger jeg hovedsagligt om det at skabe en online indkomst. Hver måned udgiver jeg månedsrapporter med min indtægt, så du kan følge med i og lade dig inspirere af at se mine tal - 100% uden filter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *